Eerlijke incasso: De persoon achter de schuld.

Voor veel mensen gaan incassobedrijven en maatschappelijke verantwoordelijkheid niet hand in hand, voornamelijk door het feit dat incasso vaak gepaard gaat met conflict. Om niet alleen recht te doen aan haar eigen klanten, maar ook aan consumenten die in gebreke blijven, stelt de EOS-groep zichzelf voortdurend de vraag: Hoe ziet een eerlijke behandeling van deze consumenten eruit?

Om deze vraag te beantwoorden, heeft EOS vijf principes voor een eerlijke en verantwoorde behandeling uitgewerkt, principes die nu gelden voor alle medewerkers binnen de Groep. Op basis van dit beleid streeft EOS ernaar om eenvoudig en duidelijk te communiceren en om verantwoord en tactvol te handelen.

Onze dochterondernemingen beschikken ook over verschillende nationale initiatieven die inspelen op de lokale behoeften van consumenten die in gebreke blijven en die hen ondersteunen om tot een duurzame schuldverlichting te komen. Deze initiatieven zijn gericht op het bieden van diensten voor het beschermen van kwetsbare consumenten die in gebreke blijven. Mensen in financiële moeilijkheden door een ernstige ziekte worden ook als kwetsbaar beschouwd.

Een  ervaring dat haar persoonlijk heeft geraakt? Cristina Pasere, Compliance Operations Support Manager bij EOS in Roemenië, hoeft daar niet lang over na te denken. Ze herrinert zich een vader die met schulen worstelde terwijl zijn zoon een zeldzame ziekte had en dure behandeling in het buitenland moest ondergaan. “Het gezin had al hun geld nodig voor ,die behandeling” zegt Cristina. “De vader had geen idee hoe hij zijn schulden tegelijkertijd zou kunnen aflossen.” Voor Cristina zijn dergelijke moeilijke omstandigheden niet alleen redenen om empathie te tonen, maar ook een concrete taak die moet uitgevoerd worden. “Onze taak is om ons af te vragen: hoe kunnen we helpen?” Om met dit soort situaties om te gaan, worden de EOS-collega's die verantwoordelijk zijn voor deze gevallen goed opgeleid. “Wie met zulke wendingen van het lot te maken heeft, vereist empathie en tact,” zegt Christina, en voegt eraan toe: “Veel mensen voelen zich ongemakkelijk om over hun situaties te praten.”

De redenen voor schuldencrises zijn divers. Gezondheidsproblemen, zoals in het eerder genoemde geval uit Roemenië, baanverlies, echtscheiding en het overlijden van een partner zijn allemaal mogelijke oorzaken. Soms komen meerdere factoren samen.

Een voorbeeld hiervan is een zaak die werd behandeld door Genny Bollinger, Debt Restructuring Specialist bij EOS in Zwitserland: “De schuldenaar had plannen om samen met zijn vrouw een bedrijf te starten. Toen verliet zijn partner het land en nam het geld dat ze daarvoor hadden gespaard mee. Het was duidelijk dat hij geen uitweg meer zag,” zegt Genny. 

“Het hangt altijd af van de specifieke omstandigheden ,” gaat Genny verder. Voor de man uit Zwitserland, die door zijn ex-partner van zijn geld was beroofd, was de oplossing een betalingsplan waardoor hij binnen vier jaar schuldenvrij kon worden. “Hij was extreem opgelucht,” zegt Genny: “Je kon zien dat dit een lichtpuntje voor hem was.”
 

“Er zijn situaties waarin mensen niet in staat zijn om hun schulden af te lossen, ook al kan dit ernstige gevolgen hebben,” zegt Belén Barreiro, Contact Center Agent bij EOS in Spanje. “Als je de druk in deze situaties verhoogt, bereik je niets behalve dat je de zaken verergert.” Het personeel van EOS moet alle aspecten van deze gevoelige gevallen zorgvuldig evalueren , wat niet alleen veel inspanning vergt, maar ook psychologische veerkracht. “Alle teamleden moeten leren dat de moeilijke omstandigheden waarmee ze te maken hebben, persoonlijk stressvol kunnen zijn,” zegt Belén. “Tegelijkertijd is het enorm bevredigend omdat we zien dat we echt een verschil kunnen maken met ons werk.” Uit ervaring blijkt dat de meeste mensen   hun verplichtingen proberen na te komen, als je ze de ruimte geeft die ze nodig hebben om dat te doen.”

Ernstige financiële moeilijkheden zijn meestal uitzonderlijk, maar veel consumenten die in gebreke blijven, waarderen de mogelijkheid om hun betalingsprocessen snel en anoniem te beheren. Met digitale selfservice-portalen kunnen ze hun problemen snel en helemaal zelf oplossen, zonder een EOS-medewerker in te schakelen. Directe betalingen kunnen snel en rechtstreeks gebeuren zonder zich te moeten aanmelden. In Duitsland biedt EOS zelfs de mogelijkheid om het tarief altijd en overal aan te passen op een smartphone, of thuis op een computer. Bij EOS in Duitsland kan bij het afsluiten van een termijnbetaling het bedrag bijvoorbeeld worden ingesteld met een schuifregelaar op een smartphone of computer. Er zijn talloze betalingsmogelijkheden beschikbaar, waaronder creditcard, Apple Pay of PayPal. Het doel is om een onaangename situatie zo aangenaam mogelijk te maken voor de betrokken partijen – en om aan te tonen dat incasso en maatschappelijke verantwoordelijkheid elkaar niet uitsluiten.