Chatbots in debt collection service: Tom and Lea never sleep.
To ensure faster processing of customer issues, many companies nowadays are using chatbots. At EOS too, chatbots are giving defaulting payers information and thus providing support to service personnel.
At EOS, chatbots are handling simple debt collection matters and informing defaulting payers about their payment status.
The chatbots answer automated standard queries and also support customer service personnel outside business hours.
When processing and passing on personal information, chatbots are subject to strict data privacy regulations.
Chatbots can provide advice with online shopping, search for a suitable flight connection or order your favorite pizza for direct delivery to your home. What was being done by smartphone apps in the 2010s is the realm of digital bots and virtual assistants in the current decade. For companies, they represent a practical tool to automate their own processes and encourage interaction with their customers.
Chatbot Tom deals with standard queries.
EOS Contentia, a national subsidiary of EOS in Belgium, is also using a virtual assistant on its website to provide defaulting payers with all the important information they need. The chatbot speaks three languages, French, English and Dutch, and goes by the name Tom, a nod to the Atomium, probably one of the best-known landmarks of its Belgian homeland. “As of today, Tom is answering general questions asked by defaulting payers, about payment methods or EOS as a company, for example,” says Wesley Van de Walle, Project Manager at EOS Contentia. To ensure that no question goes unanswered, he and his team took a very close look at the kind of matters that defaulting payers had raised in the past with customer service personnel. This analysis clearly demonstrated the potential of a chatbot: In more than one in four inquiries the matter could be handled automatically without input from a customer service agent.
But before Tom could start helping his co-workers, he had to go back to school, just like a human customer service agent. “For each issue there are different questions and keywords that the chatbot first has to learn,” says Wesley. So that Tom knows what he has to say and when, Wesley and his team designed a tree diagram that mapped all relevant questions and possible follow-up questions. If in a conversation with a customer a certain keyword occurs, the bot automatically knows where to start. It then follows a kind of script prescribed by the tree diagram. To ensure that the bot gets to the right outcome quickly and reliably, possible answers are proposed to the users. And what happens if Tom occasionally fails to find the right answers? “In that case we simply adapt the script by adding the respective question and answer,” says Wesley.
Once people have got used to this technology, I am sure that it will improve the relationship between defaulting payers and us as a company.
Igor Stojančević, Project Manager at EOS in Croatia
Humans and chatbots work hand in hand
Since the rollout of the chatbot in July 2020 the number of calls to the service center has declined noticeably. Tom conducts about 300 conversations with defaulting payers per month on average. One in six of these took place outside of normal business hours. This makes the chatbot a great help to the service team, but no more. At EOS Contentia, Tom will not be replacing any of its human colleagues, says Wesley: “Many cases in the debt collection environment are too complex in any case. For example a chatbot is not able to draw up an individual payment plan.”
Rather, Tom and its human colleagues are set to work together more closely in future. With the next update, the chatbot will be linked to the EOS Contentia debt collection software. Lea, Tom’s chatbot sister, so to speak, has already undergone this step at EOS Croatia. The connection to the central collection software Kollecto+ allows the chatbot to process the personal data of the defaulting payers, offering users a whole range of additional options when interacting with the chatbot. When asked, Lea can provide information about the amount of debt, the due date and amount of the next payment, any costs incurred and a whole lot more. And if a matter exceeds Lea’s capabilities, the user is passed on to a member of the service team.
Data privacy the greatest challenge
Before Lea was allowed to start work, it first had to meet a whole range of data privacy conditions in accordance with the EU’s GDPR. “That was a whole lot of work,” recalls Igor Stojančević, project manager at EOS in Croatia. “The data have to be protected when they are transferred by the chatbot to the system and back again. Chats have to be stored securely and then deleted following payment.” To identify the chat partners beyond doubt, they have to undergo a two-factor authentication process. Firstly, Lea asks for the name, claim number and phone number of the defaulting payer. If the answers conform with the data in the system, the chat partner receives a four-digit code by email or SMS that they then have to enter into the live chat window. Only after these two hurdles have been overcome is Lea allowed to provide information about personal matters.
As well as being used on the website, the intention is for Lea to also be integrated into common messaging services in the future. The popular app Viber in Croatia will set the ball rolling, to be followed soon after by WhatsApp. Using a QR code in a letter, email or on the website, defaulting payers will have access to their preferred communication channel and can interact with the chatbot in a familiar environment.
Chatbots ensure communication and self-determination
“Once people have got used to this technology, I am sure that it will improve the relationship between defaulting payers and us as a company,” says Igor. Nobody likes to be called unexpectedly and confronted with their debts. Chatbots offer a user-friendly communication channel where defaulting payers can deal with their debt collection issues themselves around the clock. Initially in Croatia and Belgium but soon in other EOS countries too. EOS in France is already integrating chatbot Tom into its communication, while national subsidiaries in the USA, Denmark and Switzerland are also exploring the use of these virtual assistants.
Please don’t hesitate to contact us if you’d like further information.
EOS in Germany
Daniel Schenk Team Lead Corporate Communications German Market
Користиме колачиња на нашата веб-страница за да ви овозможиме најдобра можна корисничка услуга. Тука спаѓаат колачиња што се неопходни за работата на веб локацијата, колачиња коишто се користат само за анонимни статистички цели, колачиња што се користат за поставки за погодност и колачиња што се користат за да ви овозможиме индивидуализирана содржина врз основа на вашите интереси. Самостојно може да одлучите дали сакате да дозволите употреба на колачиња за статистика, погодност или маркетинг. Покрај тоа, може да ја промените/повлечете вашата согласност во кое било време така што ќе кликнете на поставките за Промена на колачиња на дното од веб-страницата. Дополнителни информации може да најдете во нашата Политика за приватност и Импресум.
Неопходни
Употребуваме неопходни колачиња. Тоа се колачиња кои се неопходни за работата и основните функционалности на веб –страницата и го овозможуваат функционирањето кое е релевантно за безбедноста на нашата веб-страница. Овде може да прочитате кои колачиња ги употребуваме.
Име на алатката
Cookieconsent_status
Добавувач на алатки
EOS Holding GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Steindamm 71, 20099 Хамбург, Германија
Опис на алатката
Неопходно колаче за зачувување на записите на банерот за согласност.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Зачувување на согласност
Период на зачувување
60 дена
Име на алатката
Java Session Cookie
Добавувач на алатки
EOS Holding GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Steindamm 71, 20099 Хамбург, Германија
Опис на алатката
Случајно генериран број на сесија неопходен за правилно функционирање на апликативниот софтвер.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Правилна функционалност на веб-страницата
Период на зачувување
Колаче за сесија - се брише откако ќе го затворите прелистувачот.
Статистика
Дозволувањето на употребата на колачиња за погодност ви овозможува полесна употреба на нашата веб-страница. При повторнa посетa нашата веб-страница за да ги користите нашите услуги, автоматски ќе препознаеме дека веќе сте нè посетиле, а автоматски ќе бидат препознаени и внесовите и поставките што сте ги направиле за да не мора да ги внесувате повторно. Овде може да прочитате кои колачиња ги употребуваме.
Име на алатката
Visitor
Добавувач на алатки
EOS Holding GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Steindamm 71, 20099 Хамбург, Германија
Опис на алатката
Го користиме ова колаче за да ви го олесниме користењето на оваа веб-страна.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Оптимизација, подобрување на услугата
Период на зачувување
Колаче за сесија - се брише откако ќе го затворите прелистувачот.
Име на алатката
NEW_Visitor
Добавувач на алатки
EOS Holding GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Steindamm 71, 20099 Хамбург, Германија
Опис на алатката
Го користиме ова колаче за да ви го олесниме користењето на оваа веб-страна.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Оптимизација, подобрување на услугата
Период на зачувување
1 ден
Погодност
Употребуваме статистички колачиња за да ја подобриме нашата понуда, да обезбедиме дизајн според потребите на корисниците и континуирана оптимизација на нашата веб-страница.
За таа цел, собираме анонимизирани податоци за статистика и аналитика, на пример, за да го утврдиме бројот на посети на веб-страницата и однесувањето на корисниците, со цел да ги приспособиме и подобриме нашата содржина и вашето искуство на веб-страницата. Овде може да прочитате кои колачиња ги употребуваме.
Име на алатката
nmstat
Добавувач на алатки
Siteimprove GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Rosenheimer Str. 143 C, 81671 Минхен, Германија
Опис на алатката
Ова колаче содржи низа од знаци со ID за тековната сесија. Содржи нелични информации за тоа кои под-страници ги внесува посетителот - овие информации се користат за оптимизирање на искуството на посетителот.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Анализи, статистики
Период на зачувување
399 дена
Име на алатката
AWSELB
Добавувач на алатки
Siteimprove GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Rosenheimer Str. 143 C, 81671 Минхен, Германија
Опис на алатката
Колачето гарантира дека сите статистики од истата сесија се собираат.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Анализи, статистики
Период на зачувување
Крај на сесијата
Име на алатката
siteimproveses
Добавувач на алатки
Siteimprove GmbH
Седиште на добавувачот на алатката
Rosenheimer Str. 143 C, 81671 Минхен, Германија
Опис на алатката
Ова колаче се користи за следење на низата страници што посетителот ги гледа за време на посетата на веб-страницата.
Обработени податоци
Нема
Цел на обработката на податоците
Анализи, статистики
Период на зачувување
Колаче за сесија - се брише откако ќе го затворите прелистувачот.
Маркетинг
Со помош на колачињата за маркетинг при посета на нашата веб-страница овозможуваме приказ на релевантна содржина врз основа на вашите интереси. Овде може да прочитате кои колачиња ги употребуваме.
Име на алатката
Facebook Pixel
Добавувач на алатки
Meta Platforms Ireland Limited
Седиште на добавувачот на алатката
4 Grand Canal Square, Grand Canal Harbour, Даблин, D02, Ирска.
Опис на алатката
Ја користи Мета за да прикажува реклами, да ја мери и подобрува релевантноста на рекламите и да ги нуди рекламните производи на Мета.
Обработени податоци
Прегледани огласи | Посетени страници | Информации за прелистувачот | Информации за колачиња на Фејсбук | Кориснички идентификации на Фејсбук | Географска локација | Информации за уредот | заглавие на HTTP | Интеракции со реклами, услуги и производи | IP адреса | Маркетинг информации | Податоци за користење и однесување | Идентификација на пиксели | упатен URL | Кориснички агент
Цел на обработката на податоците
Анализа | Следење на конверзија | Маркетинг | Социјални медиуми | Рекламирање
Ова колаче се користи за да обезбедат анонимни извештаи за целната група на веб-страната и можност за насочување на рекламирањето кон одредена публика, меѓу другото во контекст на ретаргетирање.
Обработени податоци
Информации за уредот, информации за прелистувачот, IP адреса, URL-адреса за упатување и временски печат.