EOS Chatbot-Studie 2021: So profitieren Mitarbeitende und Kund*innen von KI.
Chatbots entlasten Mitarbeiter*innen von einfachen Tätigkeiten – so haben sie mehr Zeit für komplexere Anliegen ihrer Kund*innen und sind zufriedener. Aber bleibt der menschliche Service auch in einer Zukunft mit hochintelligenten Chatbots wichtig?
- Der Einsatz von Chatbots steigert die Mitarbeiter*innen- und Kund*innenzufriedenheit.
- Für Kosteneinsparungen in Unternehmen bieten Chatbots noch viel Potenzial.
- Chatbots werden menschliche Kolleg*innen künftig nicht ersetzen – sondern eng mit ihnen zusammenarbeiten.
Ein Chatbot vermeidet, dass sich Mitarbeitende um einfache Anliegen kümmern müssen, für die sie eigentlich überqualifiziert sind.
Michaela Homann, Leiterin der technischen Kund*innenkommunikation von EOS Technology Solutions (TS) in Deutschland
Dass Chatbots nicht nur bei EOS die Mitarbeiter*innen von einfachen und eintönigen Tätigkeiten entlasten und damit ihre Zufriedenheit steigern, zeigt die aktuelle Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe. 64 Prozent der insgesamt 2.800 befragten europäischen Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass die digitalen Assistenten die Mitarbeiter*innenzufriedenheit steigern. Gleichzeitig schätzen auch die Kund*innen offenbar die schnelle Hilfe und die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der Chatbots: Denn 62 Prozent der Studienteilnehmer*innen geben an, dass Chatbots die Kund*innenzufriedenheit erhöhen. „Das ist sogar eine Win-Win-Win-Situation – da neben den Mitarbeitenden und den Kund*innen auch die Unternehmen profitieren“, sagt Wesley: „Die Kolleg*innen aus unserem Servicecenter haben etwa mehr Zeit, um sich den komplexeren Anfragen zu widmen, bei denen es oft um höhere Beträge geht.“
Chatbots sparen Geld und machen Unternehmen effizienter.
Dieser Punkt ist wie zu erwarten auch den befragten Unternehmen wichtig: 62 Prozent sind der Meinung, dass Kosteneinsparungen zu den größten Vorteilen von Chatbots zählen. Hier scheint sogar noch viel Luft nach oben zu sein: Von den 1.809 Unternehmen (65 Prozent aller Befragten), die bereits Chatbots einsetzen, nutzen ihn 58 Prozent nur als Erstkontakt für Kund*innen. Der digitale Assistent leistet hier nur eine thematische Vorselektion der Anfragen, dann übernehmen bereits wieder menschliche Service-Mitarbeiter*innen.
Der Faktor Mensch macht auch in Zukunft den Unterschied.
Vielmehr würden die digitalen Assistenten und Menschen künftig deutlich enger zusammenarbeiten. Die Chatbots werden die menschlichen Mitarbeiter*innen nach deren Bedarf entlasten – auch bei anspruchsvolleren Aufgaben. „Entscheidungen, bei denen es auf die Einschätzung von allen möglichen Variablen in Situationen und Einfühlungsvermögen ankommt, werden aber auch intelligente Chatbots nicht übernehmen“, sagt Franjo. „Andererseits hilft die anonyme Kommunikation mit Chatbots im sensiblen Inkassobereich die Hemmschwelle zu senken mit uns in Kontakt zu treten, zum Beispiel bei Auskünften zum Kontostand oder Zahlungsterminen.”
Bei solchen allgemeinen Anliegen werde es für die Kund*innen in Zukunft immer unwichtiger, zu wissen, ob ihnen gerade menschliche Mitarbeiter*innen helfen oder ein Bot, so Franjo. Für die in der Chatbot-Studie befragten Unternehmen ist diese Unterscheidung aber sehr wichtig: 81 Prozent pflichten der Aussage bei, dass Nutzer*innen stets transparent sein muss, ob sie mit einem Menschen oder einen Chatbot kommunizieren.
„Für Unternehmen bleibt die transparente Kennzeichnung der Chatbot-Nutzung auch künftig wichtig – das ist einfach eine Frage der ehrlichen Kund*innenkommunikation“, sagt Michaela. „Die Kund*innen sollten den Unterschied ohne Probleme erkennen können – ob sie ihn dann relevant finden, ist eine andere Frage.“ Klar ist, dass Chatbots künftig menschlicher werden. 57 Prozent der Studienteilnehmer*innen erwarten, dass sie in zehn Jahren zum Beispiel Emotionen erkennen und darauf reagieren können. 55 Prozent gehen davon aus, dass dann Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben. Es bleibe immer wichtig, die Kolleg*innen aus dem operativen Service in die Einführung und Weiterentwicklung von Chatbots mit einzubinden, sagt Michaela. „Sie haben den direkten Kontakt zu den Kund*innen und wissen am besten, wo spannende Use-Cases oder Hürden bei der Nutzung liegen.“ Die Variable Mensch bleibt also auch in Zukunft immer noch das, was Unternehmen erfolgreich macht.
Im Rahmen der Chatbot-Studie hat EOS in 14 europäischen Ländern (Deutschland, Dänemark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankreich, Polen, Slowakei,
Slowenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumänien und Russland) je 200 computerassistierte Telefon-Interviews (gesamt: 2.800 Interviews) geführt. Die teilnehmenden Unternehmen wurden nach Zahl der Mitarbeitenden und der Höhe des Umsatzes (mind. 20 Mitarbeiter*innen und Umsatz p.a. von mindestens 5 Mio. Euro (Ausnahme Kroatien)) ausgewählt. Eine weitere Voraussetzung war der Kontakt zu Privatkund*innen.
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Head of Corporate Communications & Marketing Germany
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