Corporate Responsibility bei EOS: Inkasso bedeutet, Verantwortung zu übernehmen.

Als Inkassodienstleister agiert EOS stets im sensiblen Spannungsfeld von Schulden und Finanzen. „Auf der einen Seite sind die Interessen der Kunden, auf der anderen Seite die säumigen Zahler*innen, die fair und respektvoll behandelt werden wollen“, sagt Ben Kleinebrecht, Leiter Debtor Centricity und Schuldnerkommunikation bei EOS. „Nur wenn wir allen gerecht werden, gibt es eine umsetzbare und nachhaltige Lösung, die zur völligen Entschuldung führen kann.“ Allen gerecht werden, das schafft EOS durch Austausch auf Augenhöhe, eine individuelle Betrachtung der Forderungsfälle – und den Einsatz von künstlicher Intelligenz: Diese unterstützt die Sachbearbeiter*innen von EOS bei der bestmöglichen Beurteilung, wann welcher Inkassoschritt für den jeweiligen Zahler am sinnvollsten ist. Über eine fundierte Datenbasis schlägt die Inkassosoftware den zielführendsten Weg vor.

In Bulgarien nutzen die Mitarbeiter*innen zudem sehr erfolgreich die sogenannte Nudge Methode – ein Verfahren, mit dem versucht wird, das Handeln der Menschen durch einen „Schubs“ (engl. Nudge) positiv zu beeinflussen, damit sie aus ihren Schulden herauskommen. Das können ermunternde Briefe sein, die EOS an die säumigen Zahler*innen schickt, oder motivierende Verhandlungsgespräche, die die Mitarbeiter*innen mit den Zahler*innen führen. Dabei berücksichtigten die Mitarbeiter*innen immer auch die jeweiligen Lebensumstände der säumigen Zahler*innen und passen die Zahlungspläne der ausstehenden Zahlungen an. Es kann auch Gründe geben, warum jemand Schulden sogar langfristig nicht begleichen kann – beispielsweise eine schwere Krankheit oder Berufsunfähigkeit. Für solche Fälle hat EOS in Deutschland die „Härtefall“-Community gegründet, in der sich die Kolleg*innen um die bestmögliche Bearbeitung kümmern – immer im Interesse des säumigen Zahlers. Immer mit Respekt und Anstand.

Wie wichtig das ist, weiß Sebastian Richter, Geschäftsführer der finlit foundation gGmbH, eine eigens entwickelte Finanzbildungsinitiative der EOS Gruppe, nur zu gut. „Unser Ideal einer schuldenfreien Welt verpflichtet uns zum Handeln“, sagt er, „aber das geht nicht nur durch das operative Geschäft. Wir müssen Überschuldung präventiv angehen – durch gesellschaftliches Engagement im Bereich der Finanzbildung.“ Das finlit-Ziel: Die Themen Geld und Schulden enttabuisieren und den Menschen finanzielles Grundwissen für den Alltag vermitteln, damit sie erst gar nicht in die Überschuldung geraten. „Finanzbildung fängt schon in der Grundschule an“, sagt Richter. Deshalb starteten er und seine Kolleg*innen im September vergangenen Jahres ManoMoneta – ein crossmediales Lehrangebot für deutsche Schulen. Was in Deutschland gerade erst anläuft, gehört in Slowenien schon fast zwei Jahre lang zum Geschäft: Seit September 2019 unterstützt EOS KSI die „Financial School“, ein gemeinnütziges Projekt, das Finanzbildung für Jugendliche, Millenials und Erwachsene bietet. Und auch intern treibt EOS gesellschaftliches Engagement voran, für die eigenen Mitarbeiter*innen. Individuelle Stärken, Fähigkeiten und Persönlichkeiten werden besser eingesetzt und Mitarbeiter*innen wird mehr Sichtbarkeit verschafft. Mitarbeitende werden dazu ermutigt, dieses Ziel selbst mitzutragen. Entwicklung eigener Initiativen direkt aus der Kollegenschaft wie Queer@EOS und W:isible, setzen so bereits ein Signal für Diversität und Gleichberechtigung.

Betrachtet man das Geschäftsumfeld, in dem EOS sich bewegt, sei es besonders wichtig, Standards für faires Inkasso und verantwortungsbewusstes Handeln nicht nur zu formulieren. „Sie müssen transparent, greifbar und erlebbar sein“, sagt Engberding. Deshalb macht sich EOS für verbindliche Standards für ethisches und professionelles Verhalten in der Branche stark. Das zeigt die Arbeit in internationalen wie nationalen Inkassoverbänden wie der Federation of European National Collection Associations (FENCA) oder dem Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU). Hinzu kommt die Mitgliedschaft im Global Compact-Programm der Vereinten Nationen (UN), der weltweit größten Initiative für verantwortungsvolle Unternehmensführung. Der Global Compact gibt übergreifende, klare Ziele und Prinzipien für Unternehmen vor. Im EOS eigenen Verhaltenskodex, dem Code of Conduct, finden EOS Mitarbeiter*innen Grundsätze und Regeln für das eigene tägliche Handeln. Ziel ist es, Gläubiger*innen, Kund*innen und Verbraucher*innen gleichermaßen den bestmöglichen Service zu bieten, Missstände zu bekämpfen und übergeordnet die Liquidität der Wirtschaft zu sichern. „Der Code of Conduct verändert sich nicht ständig, wir verstehen ihn allerdings als lebendes Dokument“, sagt Sibylle Weingart, Senior Compliance Officer der EOS Gruppe. „Er soll die Veränderungen in unserer Unternehmenskultur und den Gesellschaften, in denen wir leben und arbeiten, abbilden. Entsprechend gilt es ihn kritisch zu hinterfragen und stets anzupassen. Das unterstützt immer wieder die tägliche Arbeit.“

Gemeinsam mit der Otto Group arbeitet EOS an der Erreichung der Klimaneutralität bis 2030. Schon seit 2006 ist das Einsparen von CO2 eines der Unternehmensziele, das die Otto Group mit konzernübergreifenden Leitlinien für nachhaltiges Wirtschaften erreichen will. EOS hat dafür fokussierte und schnell umsetzbare Maßnahmen definiert: Wechsel zu 100 Prozent grünem Strom für mehr Energieeffizienz, reduzierte Büroflächen für eine optimierte Ressourcennutzung, E-Mobilität in der Dienstwagenflotte und digitale Kommunikationskanäle für einen verbesserten CO2-Fußabdruck. Es sind Maßnahmen, mit denen EOS den Klima- und Umweltschutz vorantreiben möchte und die fester Bestandteil der CR-Strategie von EOS sind. „Erst, wenn sie sozusagen das Papier verlassen, Teil der DNA, nicht nur der Organisation, sondern jedes einzelnen werden, wird beispielsweise verantwortungsvolles Inkasso mit Leben erfüllt“, sagt Klaus Engberding, Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe. So kann die Welt durch Inkasso ein bisschen verantwortungsvoller werden.