Faires Inkasso: Der Mensch hinter der Forderung bei EOS.

Inkassounternehmen und gesellschaftliche Verantwortung sind für viele Menschen zwei Dinge, die nicht so recht unter einen Hut passen. Grund dafür ist, dass Inkasso nicht selten mit einem Konflikt einhergeht. Um nicht nur den eigenen Kund*innen, sondern auch den säumigen Verbraucher*innen gerecht zu werden, stellt die EOS Gruppe sich immer wieder die Frage: Wie kann ein fairer Umgang mit ihnen aussehen?

Als Antwort hat EOS bereits fünf Prinzipien für einen fairen und verantwortungsvollen Umgang formuliert, die fortan für jeden Mitarbeitenden der Gruppe gelten. Mit dieser internationalen Policy verpflichtet sich EOS zu einer einfachen und verständlichen Sprache, zu Verantwortungsbewusstsein und Taktgefühl. 

Zusätzlich gibt es viele nationale Initiativen der einzelnen Landesgesellschaften, die auf die lokalen Bedürfnisse der säumigen Verbraucher*innen eingehen und diese bei der nachhaltigen Entschuldung unterstützen. Im Mittelpunkt stehen dabei Angebote, die vulnerable säumige Verbraucher*innen schützen sollen. Als vulnerabel gelten zum Bespiel Menschen, die aufgrund von schwerer Krankheit in einer finanziellen Notlage sind.

Ein beruflicher Fall, der sie menschlich bewegt hat? Cristina Pasere muss nicht lange nachdenken. Da gab es den verschuldeten Vater, dessen Sohn an einer seltenen Erkrankung litt und der sich im Ausland einer teuren Behandlung unterziehen musste. „Dafür brauchte die Familie alles Geld, das zur Verfügung stand“, sagt Cristina. „Der Vater hatte keine Ahnung, wie er es schaffen sollte, gleichzeitig seine Schulden abzubezahlen.“ Schicksale wie diese sind für Cristina, Managerin Compliance Operations Support bei EOS in Rumänien, aber nicht nur Anlass für Mitgefühl, sondern ein konkreter Auftrag. „Unsere Aufgabe ist es zu überlegen: Wie können wir helfen?“ Um mit solchen Situationen umgehen zu können, werden die EOS Kolleg*innen, die sich um solche Fälle kümmern, entsprechend geschult. „Vielen Menschen ist es unangenehm, über ihre Situation zu reden.“

Die Ursachen für Schulden sind vielfältig. Gesundheitliche Probleme, wie in dem beschriebenen Fall aus Rumänien, gehören ebenso dazu wie Jobverlust, Scheidung oder der Tod des*der Partner*in. Manchmal kommen gleich mehrere Faktoren zusammen. Wie in dem Fall aus der Praxis von Genny Bollinger, die als Debt Restructuring Specialist bei EOS in der Schweiz arbeitet: „Der verschuldete Verbraucher hatte mit seiner damaligen Frau geplant, ein Unternehmen zu gründen. Dann setzte sich seine Partnerin mit dem dafür ersparten Geld ins Ausland ab. Ihm war anzumerken, dass er keinen Ausweg mehr sah“, sagt Genny. „Es kommt immer auf die Umstände des Einzelfalls an“, fügt sie hinzu. Für den Mann aus der Schweiz war die Lösung ein Zahlungsplan, der ihm ermöglichte, in weniger als vier Jahren schuldenfrei zu werden. „Er war unendlich erleichtert“, sagt Genny.

„Es gibt Situationen, in denen Menschen nicht in der Lage sind, sich um die Bezahlung ihrer Schulden zu kümmern, selbst wenn das schwerwiegende Folgen haben könnte“, sagt Belén Barreiro, Contact Center Agent bei EOS in Spanien. „Wenn man in solchen Situationen den Druck erhöht, erreicht man gar nichts, außer dass sich die Situation verschlimmert.“ Es erfordert von den Kolleg*innen nicht nur viel Einsatz, sondern auch psychische Kraft. „Alle Teammitglieder müssen lernen, dass die Schicksale, mit denen sie zu tun haben, persönlich belasten“, erklärt Belén. „Gleichzeitig ist es enorm zufriedenstellend, weil wir sehen, dass wir mit unserer Arbeit wirklich etwas bewirken können.“ 

Während eine große finanzielle Notlage die Ausnahme ist, legt eine Vielzahl der säumigen Verbraucher*innen Wert auf eine schnelle und anonyme Abwicklung des Zahlungsprozesses. Digitale Serviceportale bieten ihnen deshalb die Möglichkeit, ihre Anliegen nach dem Self-Service-Prinzip selbst zu regeln, ohne mit einem EOS Mitarbeitenden in Kontakt treten zu müssen. Eine Direktzahlung kann bequem und schnell ohne Login getätigt werden. Bei EOS in Deutschland kann etwa beim Abschluss einer Ratenzahlung der Betrag per Schieberegler am Smartphone oder Computer festgelegt werden. Anschließend hat man die Wahl zwischen zahlreichen Zahlungsmethoden wie Kreditkarte, Apple Pay oder PayPal. Ziel ist es, den Betroffenen eine unangenehme Situation so angenehm wie möglich zu machen – auch um zu zeigen, dass Inkasso und soziale Verantwortung sich nicht ausschließen.