Retfærdig inkasso: Personen bag gælden.

For mange mennesker betragtes gældsinddrivelsesvirksomheder og social ansvarlighed som modsætninger, hvilket overvejende skyldes, at gældsinddrivelse ofte er ledsaget af konflikter. For ikke kun at yde egne kunder retfærdighed, men også over for misligholdende forbrugere, stiller EOS Group konstant sig selv spørgsmålet: Hvordan kan en retfærdig behandling af disse forbrugere se ud?

Som svar på spørgsmålet har EOS udtænkt fem principper for fair og ansvarlig behandling, som fremover vil gælde for alle medarbejdere i koncernen. I henhold til den internationale politik er EOS forpligtet til at bruge et enkelt og ligetil sprog og til at handle på en ansvarlig og taktfuld måde.

Flere nationale initiativer er også på plads på tværs af de enkelte datterselskaber, som imødekommer de lokale behov hos misligholdende forbrugere og støtter dem i at finde bæredygtig gældssanering. Fokus for disse initiativer er at levere tjenester, der har til formål at beskytte sårbare misligholdende forbrugere. Mennesker i svære økonomiske situationer på grund af alvorlig sygdom er blandt dem, der anses for at være sårbare.

En arbejdssag, der bevægede hende personligt? Cristina Pasere, Compliance Operations Support Manager hos EOS i Rumænien, behøver ikke tænke længe. Der var en far med gæld, hvis søn havde en sjælden sygdom og skulle gennemgå en dyr behandling i udlandet. "Familien havde brug for alle de penge, de havde til det," siger Cristina. "Faren anede ikke, hvordan han skulle klare at betale sin gæld samtidig." For Cristina er skæbnesvangre omstændigheder som denne ikke blot grunde til at vise empati, men en konkret opgave, der skal udføres. "Vores opgave er at spørge os selv: hvordan kan vi hjælpe?" For at kunne håndtere situationer som denne er EOS-kollegerne, der har ansvaret for disse sager, passende uddannet. "Enhver, der beskæftiger sig med sådanne skæbnens drejninger, kræver empati og takt," siger Christina og tilføjer, "Mange mennesker føler sig utilpas ved at tale om deres situationer."

Årsagerne til gældskriser er mange. Sundhedsproblemer, som i det ovenfor beskrevne tilfælde fra Rumænien, tab af arbejde, skilsmisse og en partners død er alle eksempler. Og nogle gange samles mange faktorer.

Som i det tilfælde, der blev håndteret af Genny Bollinger, som arbejder som specialist i gældsrestrukturering hos EOS i Schweiz: "Den gældsramte forbruger havde planlagt at starte en virksomhed med sin kone på det tidspunkt. Så forlod hans partner landet og tog de penge, de havde sparet op til dette, med sig. Det var klart, at han ikke kunne se en vej ud," siger Genny.

"Det afhænger altid af omstændighederne i det specifikke tilfælde," fortsætter Genny. For manden fra Schweiz, der blev frarøvet sine penge af sin tidligere partner, var løsningen en betalingsplan, der gjorde det muligt for ham at blive gældfri på mindre end fire år. "Han var ekstremt lettet," siger Genny: "Man kunne se, at dette var en lysstråle for ham."

"Der er situationer, hvor folk ikke kan betale deres gæld, selvom dette kan have alvorlige konsekvenser," siger Belén Barreiro, kontaktcenteragent hos EOS i Spanien. "Hvis du øger presset i disse situationer, opnår du intet ud over at gøre tingene værre." For EOS-personale kræver evaluering af alle aspekter af disse følsomme sager ikke kun en stor indsats, men også psykologisk styrke. "Alle teammedlemmer skal lære, at de skæbnesvangre omstændigheder, de håndterer, er personligt stressende," siger Belén. "Samtidig er det enormt tilfredsstillende, fordi vi ser, at vi virkelig kan gøre en forskel med vores arbejde." Det er vist, at de fleste mennesker forsøger at opfylde deres forpligtelser, hvis du giver dem det rum, de har brug for til at gøre det."

Selvom store økonomiske vanskeligheder er undtagelsen, værdsætter et stort antal misligholdende forbrugere hurtig og anonym behandling af betalingsprocessen Digitale portaler giver dem derfor mulighed for at løse deres problemer via selvbetjening og uden at skulle engagere en EOS-medarbejder. En direkte betaling kan foretages hurtigt og bekvemt uden at skulle logge ind. EOS i Tyskland giver mulighed for betaling på farten i nogle få trin via en smartphone eller derhjemme på en computer. Hos EOS i Tyskland kan beløbet for eksempel fastsættes ved at trække en skyder på en smartphone eller computer, når man indgår en afdragsordning. En lang række betalingsmuligheder er tilgængelige, herunder kreditkort, Apple Pay eller PayPal. Målet er at gøre en ubehagelig situation så behagelig som muligt for de involverede – og samtidig vise, at gældsinddrivelse og social ansvarlighed ikke udelukker hinanden.