EOS-undersøgelse: Personer med gældserfaring er mere åbne over for AI

Personer, der tidligere har haft betalingsvanskeligheder, er langt mere åbne over for AI-understøttet kommunikation fra banker end personer uden sådanne erfaringer. Samtidig ønsker de fleste berørte ikke at undvære en personlig kontaktperson. Det viser EOS Banking AI Barometer, hvor forbrugere i i alt elleve europæiske lande blev spurgt om deres holdning til AI i kommunikationen med banker.

En vigtig konklusion fra undersøgelsen er, at gældserfaring langt fra er et særsyn. 30 procent af de adspurgte oplyste, at de tidligere havde haft svært ved at betale en rate eller havde overskredet deres kassekredit. Hver fjerde havde desuden allerede været i kontakt med et inkassofirma. Det understreger, at overgældsætning og økonomiske vanskeligheder er forhold, som mange mennesker møder i hverdagen.

Netop på et så følsomt område som gæld bliver digitale hjælpetilbud vurderet særligt positivt. Det er en af de interessante konklusioner i EOS Banking AI Barometer. Især personer, der tidligere har haft betalingsvanskeligheder i forhold til deres bank, ønsker ofte en proaktiv form for støtte: På tværs af alle aldersgrupper vurderer de AI-baserede hjælpetilbud mere positivt end personer uden tilsvarende erfaringer.

»61 procent af de berørte ønsker, at AI foreslår at sætte en ratebetaling på pause – blandt personer uden betalingsvanskeligheder er tallet kun 52 procent,« forklarer Daniela Moaca, Senior Manager IT hos EOS i Rumænien. »Lettilgængelig indledende støtte og en oplevelse af anonymitet kan være årsager til ønsket om proaktiv AI.« Også når AI anbefaler en afdragsordning, er opbakningen større blandt de berørte: 59 procent vurderer sådanne forslag positivt mod 48 procent blandt personer uden tilsvarende erfaringer.

Den større åbenhed over for AI betyder dog ikke, at mennesker ønsker at erstatte personlig kontakt fuldstændigt. 80 procent af de adspurgte, der allerede har oplevet betalingsvanskeligheder, ønsker at inddrage et menneske, når de taler med deres bank om dette følsomme emne.

Uanset deres egne erfaringer med betalingsvanskeligheder i forhold til banken accepterer 39 procent af forbrugerne allerede i dag AI som første kontaktpunkt i bankens kundekommunikation, når det drejer sig om det følsomme emne økonomiske vanskeligheder eller gæld.

Netop personer, der kender til betalingsvanskeligheder i forhold til deres bank, sætter pris på digitale processer. 13 procent af dem kunne endda forestille sig udelukkende at kommunikere med AI. Det kan skyldes, at nogle mennesker foretrækker den afstand og anonymitet, som en teknisk løsning giver i følsomme økonomiske spørgsmål. Blandt personer, der hidtil ikke har oplevet betalingsvanskeligheder, gælder det kun 6 procent.

Resultaterne tyder på, at bankernes digitale tilbud som minimum værdsættes som en lettilgængelig indgang til kommunikation. Personlig rådgivning er dog fortsat vigtig og ønsket. Set fra bankernes perspektiv kan dette tale for hybride modeller, som kombinerer moderne digitale tilbud med personlig støtte.