Jasan jezik: Zašto jasna komunikacija ima značaj za kompanije i potrošače.

Apsolutno. Mnogi potrošači priznaju da ne čitaju službene dokumente jer ih smatraju teškim za razumijevanje. To nosi brojne rizike, posebno prilikom potpisivanja ugovora. Na primjer, možeš se suočiti s neželjenim dugom. Zato bi kompanije trebale više raditi na korištenju jasnog i razumljivog jezika. Jasan jezik koristi svima: smanjuje nesporazume, štedi vrijeme i poboljšava odnose s kupcima. U isto vrijeme, kompanije uživaju u višoj stopi uspjeha jer kupci brže reagiraju i osjećaju se bolje informisani.

Postoje pravila i od 2023. godine postoji globalno priznata definicija u obliku ISO standarda. Tekst se smatra jasnim jezikom ako ispunjava tri kriterija. Prvo, informacije se mogu lako pronaći. Drugo, sadržaj se može brzo razumjeti. I treće, čitatelji mogu preduzeti relevantne akcije nakon što pročitaju tekst. Dakle, nije samo riječ o jednostavnim rečenicama i riječima, već i o dobrom strukturi i dobro osmišljenom rasporedu. Ključno je da ne izgubimo iz vida korisničko iskustvo. Kompanije bi trebale isprobati svoje tekstove u praksi i procijeniti koja varijanta bolje funkcioniše.

Da, postoje. Korištenje jasnog jezika u govoru zahtijeva viši nivo kompetencije, jer se odvija u realnom vremenu, pa treba brzo razmišljati. Kada govoriš, sažetost i jasnoća su još važniji nego kada pišeš. Pored toga, kontekst i ton igraju veću ulogu. Na primjer, ako razgovaraš s osobom na telefonu i čuješ bebu koja plače u pozadini, važno je uzeti to u obzir i komunicirati strpljivo.

Pojedinim kompanijama je ranije bilo uobičajeno vršiti pritisak korištenjem formalnog i prijetećeg jezika. Međutim, studije su pokazale da su iskrenost i empatija jednako učinkoviti – ako ne i više. Kompanije koje koriste poštenu i razumljivu komunikaciju postižu više stope naplate dugova bez narušavanja svojih odnosa s potrošačima.

Fokusiranjem na H2H, ili "ljudski na ljudski", komunikaciju. Ovaj pristup osigurava da je tekst konstruisan na način koji čini da čitatelji osjećaju da im se direktno obraća. Kompanije bi trebale koristiti individualne oblike obraćanja umjesto neosobnih fraza. Pored toga, ton dopisa bi trebao odgovarati trenutnoj situaciji. Postoji razlika između osobe koja ima neplaćeni račun od 500 eura i one koja ima račun od 5.000 eura.

Najbolji način je kroz pilot projekat. Kompanije bi trebale uzeti tipičnu komunikaciju s kupcima, napraviti jednostavniju verziju i zatim testirati koja varijanta bolje funkcioniše. U industriji naplate potraživanja, jedan od načina da se ocijeni uticaj je posmatranje stopa naplate i brzine odgovora potrošača. Takvi testovi pružaju opipljive rezultate i često mogu uvjeriti čak i skeptične donosioca odluka.

Preporučujem da svako isproba sljedeće tri savjeta za pisanje jasnijih e-mailova. Prvo, spomeni najvažniju stvar odmah na početku. Drugo, formuliraj podnaslove kao pitanja, npr., “Zašto ti pišemo?” ili “Šta trebaš učiniti?” Treće, premjesti zbunjujuće brojeve i imena iz tijela teksta u tabelu.

Da, definitivno. Način na koji komuniciramo značajno se promijenio u posljednjih nekoliko stoljeća, ali je službeni jezik i dalje nepotrebno komplikovan. Kompanije i zvanične institucije trebaju biti spremne na to da će kupci koristiti AI-pomoćne prijevode kako bi dešifrovali nerazumljive tekstove. Ako sada ne pojednostave svoj jezik, ubrzo će izgubiti kontrolu nad svojom komunikacijom. Zato je sada pravo vrijeme za kompanije da budu proaktivne i učine jasan i fer jezik standardnim.