- 46 procent europejskich konsumentów potwierdza poprawę komunikacji z bankiem dzięki AI
- 29 procent przy delikatnych tematach finansowych wolałoby nawet rozmawiać z AI niż z człowiekiem
- 61 procent chciałoby proaktywnych ostrzeżeń AI w przypadku grożącego przekroczenia salda na koncie
AI w centrum obsługi klienta banku? Dla większości konsumentów jeszcze nie tak dawno było to niewyobrażalne. Jednak obraz ten się zmienia. 46% europejskich konsumentów deklaruje, że komunikacja z ich bankiem poprawiła się dzięki zastosowaniu AI. Tylko 11 procent zauważa pogorszenie. To wynik aktualnego badania EOS Banking AI Barometer.
Człowiek czy AI? Z kim konsumenci wolą rozmawiać o wrażliwych sprawach finansowych?
Godna uwagi jest postawa respondentów wobec delikatnych tematów finansowych: z jednej strony 60 procent osób w komunikacji z AI brakuje czynnika międzyludzkiego. Z drugiej strony prawie co trzecia badana osoba (29 procent) wolałaby przy delikatnych sprawach bankowych rozmawiać z AI niż z człowiekiem. Wśród osób w wieku 18–34 lata odsetek ten jest jeszcze wyższy (38 procent). „Najlepsze banki wykorzystują AI jako narzędzie lepszej obsługi, a nie jako substytut relacji” – komentuje wyniki badania Marwin Ramcke, CEO Grupy EOS.
Jakie są z perspektywy klientów największe zalety AI w bankach?
To, jak silnie AI zmienia bankowość, zależy również od tego, jaką konkretną wartość technologia wnosi do codziennego życia. Z perspektywy konsumentów mocne strony AI leżą przede wszystkim w upraszczaniu procesów. Ponad połowa respondentów (54 procent) ceni AI jako wsparcie w poszukiwaniu informacji. Po 51 procent chwali szybszą komunikację i stałą dostępność. W obszarach zrozumienia, precyzji i rozwiązywania problemów poziom akceptacji dla możliwości AI wynosi jednak tylko od 35 do 36 procent.
Jakich dodatkowych usług AI oczekują konsumenci?
Dla branży bankowej najbardziej pouczające będzie prawdopodobnie spojrzenie w przyszłość: badanie pokazuje nie tylko, w jakich obszarach AI jest dziś akceptowana, lecz także, gdzie konsumenci wyraźnie życzą sobie większego wsparcia AI.
Nasze badanie pokazuje jasny kierunek wykorzystania usług AI: klienci chcą AI nie tylko reagującej, lecz także przewidującej.
61 procent respondentów poparłoby ostrzeżenia wspierane przez AI w przypadku grożącego przekroczenia salda na koncie. Ponad co druga osoba chciałaby ponadto, aby AI w przypadku trudności finansowych aktywnie proponowała zawieszenie płatności raty (54%) albo indywidualny plan ratalny na spłatę otwartej wierzytelności (51%).
Dla banków otwiera się tym samym nowe pole działania. Zamiast jedynie reagować na zapytania klientów, systemy AI mogłyby w przyszłości wcześnie wskazywać ryzyka finansowe i rekomendować odpowiednie oferty pomocy. Tym samym AI stałaby się dla konsumentów coachem finansowym. „Nasze badanie pokazuje jasny kierunek wykorzystania usług AI: klienci chcą AI nie tylko reagującej, lecz także przewidującej” – mówi Marwin Ramcke. „Są gotowi na inteligentniejsze usługi; teraz banki muszą je dostarczyć.”
Więcej wyników EOS Banking AI Barometer znajdziesz tutaj.
AI w bankowości: czego oczekują konsumenci i gdzie banki powinny teraz działać? Odpowiedzi na te pytania oraz najważniejsze wnioski z naszej ankiety znajdziesz w tym krótkim wideo.
Na potrzeby badania EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking zapytano 4 400 osób w jedenastu krajach europejskich (Bułgaria, Chorwacja, Francja, Niemcy, Grecja, Polska, Portugalia, Rumunia, Słowenia, Hiszpania i Szwajcaria, po 400 respondentów) o ich nastawienie do sztucznej inteligencji w komunikacji bankowej. Dane zebrano w lipcu 2026 roku, a grupą docelową byli klienci banków w wieku od 18 do 65 lat. Badanie przeprowadzono online i w sposób reprezentatywny dla populacji.
Chcesz dowiedzieć się więcej o aktualnym badaniu EOS? Skontaktuj się z nami.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Odkryj więcej od EOS
