Ankieta EOS 2021 dot. chatbotów: tak pracownicy i klienci zyskują na SI.

Chatboty odciążają pracowników przy realizacji prostych zadań – dzięki temu mają oni więcej czasu na bardziej skomplikowane sprawy klientów i są bardziej zadowoleni. Ale czy obsługa przez człowieka pozostanie ważna również w przyszłości, w erze wysoko inteligentnych chatbotów?

9 lis 2021

4 minuty

Zastosowanie chatbotów zwiększa satysfakcję pracowników i klientów.
Na polu redukcji kosztów dla firm chatboty mają wciąż wiele niewykorzystanych możliwości.
Chatboty nie zastąpią w przyszłości ludzkich pracowników – lecz będą z nimi ściśle współpracować.

„Jestem właśnie na waszej stronie, chcę zapłacić moją ratę, ale nie mogę, nie wiem dlaczego.” Jeszcze półtora roku temu pracownicy centrum obsługi klienta EOS Contentia, oddziału krajowego EOS w Belgii, wiedzieli, że po takiej wiadomości od dłużnika prawdopodobnie będą mieli trochę pracy. EOS Contentia jest wiodącym dostawcą usług windykacyjnych i skupu wierzytelności dla firm z sektora użyteczności publicznej, opieki zdrowotnej i telekomunikacji w Belgii. Może być nieskończenie wiele powodów, dla których przelew nie działa – bardzo rzadko jest to spowodowane błędem na stronie płatności online EOS. Aby rozwiązać problem, pracownicy EOS sprawdzali więc kolejno najbardziej prawdopodobne przyczyny błędu. Czasem wspólnie z klientem czekali na restart jego komputera. Od lipca 2020 r. chatbot Tom zastępuje pracowników w tej niewdzięcznej pracy. „Moi koledzy i koleżanki są bardzo szczęśliwi, że mają taką pomoc” – mówi Wesley van de Walle, odpowiedzialny za projekt chatbota Tom w EOS Contentia.

Dzięki chatbotowi pracownicy nie muszą zajmować się prostymi sprawami, do których mają właściwie zbyt wysokie kwalifikacje.

Michaela Homann, kierownik ds. komunikacji technicznej z klientem w EOS Technology Solutions (TS) w Niemczech

Fakt, że chatboty nie tylko w firmie EOS odciążają pracowników od prostych i monotonnych zadań, a tym samym zwiększają ich satysfakcję, pokazuje aktualna ankieta Grupy EOS dotycząca zastosowania chatbotów w 2021 r. 64% z 2.800 ankietowanych europejskich firm przyznało, że wirtualni doradcy klienta zwiększają zadowolenie pracowników. Również klienci doceniają szybką pomoc i całodobową dostępność chatbotów: 62% ankietowanych twierdzi, że chatboty zwiększają satysfakcję klientów. „To jest wręcz sytuacja win-win-win, ponieważ oprócz pracowników i klientów korzysta na tym również firma” – sądzi Wesley: „Nasi koledzy i koleżanki z centrum obsługi klienta mają np. więcej czasu na bardziej skomplikowane sprawy, dotyczące często faktur na większe sumy”.

Chatboty pozwalają zredukować koszty i zwiększają efektywność firm.

Dzięki chatbotowi pracownicy nie muszą zajmować się prostymi sprawami, do których mają właściwie zbyt wysokie kwalifikacje – mówi Michaela Homann, kierownik ds. komunikacji technicznej z klientem w EOS Technology Solutions (TS) w Niemczech. Dlatego planuje w przyszłości wdrożyć chatbota do kontaktów z dłużnikami również w Niemczech. „Długoterminowo redukujemy w ten sposób koszty, które z kolei możemy zainwestować na przykład w nowoczesne technologie” – opowiada Michaela. Ten aspekt jest ważny, co oczywiste, również dla ankietowanych firm: 62% z nich uważa, że redukcja kosztów jest jedną z największych korzyści płynących z chatbotów. Wydaje się, że technologia ta ma wciąż duży niewykorzystany potencjał: spośród 1.809 firm (65% uczestniczących w ankiecie), które już korzystają z chatbotów, 58% używa ich tylko w ramach pierwszego kontaktu z klientami. Wirtualny doradca przeprowadza jedynie wstępną selekcję tematyczną spraw, po czym ich merytoryczną obsługą zajmują się pracownicy.

„Samo to jest już dużą pomocą i odciążeniem” – mówi Franjo Glibo, szef działu IT w EOS w Chorwacji i odpowiedzialny za lokalny projekt chatbota Lea. „Jednak jeszcze większe odciążenie czasowe dla pracowników obsługi klienta zapewniają bardziej inteligentne chatboty, radzące sobie nawet z bardziej wymagającymi zadaniami. Według ankiety, 48% chatbotów wykorzystywanych przez firmy dodatkowo wykonuje częściowe zadania, w których ludzka obsługa musi interweniować tylko w wyjątkowych, skomplikowanych przypadkach. W pełni zautomatyzowane chatboty, które całkowicie zastępują komunikację z człowiekiem, wprowadziło tylko 13% firm. Czy intensywne wykorzystanie takich wysoko inteligentnych chatbotów doprowadzi w przyszłości do redukcji zatrudnienia? Europejskie firmy nie są co do tego przekonane. Takiego skutku wdrożenia chatbotów spodziewa się mniej niż co druga ankietowana firma. „Chatboty nie zastąpią pracowników, zwłaszcza w skomplikowanych sytuacjach” – mówi Franjo.

president, suit, jersey, teacher, coating

Czynnik ludzki pozostanie ważny również w przyszłości.

Wszystko wskazuje, że w przyszłości wirtualni doradcy klienta i ludzie będą ściślej współpracować. Chatboty będą odciążać pracowników w zależności od ich potrzeb – także w bardziej wymagających zadaniach. „Jednakże decyzje, które zależą od oceny wszystkich możliwych zmiennych w różnych sytuacjach, a także od umiejętności empatii, nie będą pozostawione nawet inteligentnym chatbotom” – mówi Franjo. „Z drugiej strony, anonimowość w kontakcie z chatbotami we wrażliwym sektorze windykacji pomaga łagodzić zahamowania przed kontaktem z nami, np. w celu uzyskania informacji o stanie konta czy terminach płatności.”

W tak ogólnych sprawach dla klientów w przyszłości coraz mniej ważny będzie fakt, czy rozmawiają z pracownikiem, czy z botem – twierdzi Franjo. Dla firm uczestniczących w ankiecie dotyczącej chatbotów, ta różnica jest jednak bardzo ważna: 81% zgadza się ze stwierdzeniem, że użytkownik powinien mieć zawsze jasność, czy komunikuje się z człowiekiem, czy z chatbotem.

„Dla firm jasna informacja dla klienta, że rozmawia on z chatbotem, pozostanie również w przyszłości ważna – to po prostu kwestia szczerej komunikacji z klientem” – uważa Michaela. „Klienci powinni być w stanie bez problemu rozpoznać tę różnicę – a czy uznają ją za istotną, to już inna kwestia”. Z pewnością chatboty w przyszłości będą coraz bardziej „ludzkie”. 57% ankietowanych firm spodziewa się, że za dziesięć lat będą one w stanie na przykład rozpoznawać emocje i na nie reagować. 55% jest zdania, że do tego czasu boty głosowe zastąpią chatboty tekstowe. Zawsze ważną kwestią będzie zaangażowanie kolegów z działu obsługi operacyjnej we wdrożenie i dalszy rozwój chatbotów – mówi Michaela. „Mają oni bezpośredni kontakt z klientami i wiedzą najlepiej, jakie spotykają najciekawsze przypadki w pracy i na czym polegają przeszkody w zastosowaniu chatbotów.” Tak więc czynnik ludzki nadal będzie tym, co decyduje o sukcesie firm.

O ankiecie:

W ramach ankiety dotyczącej zastosowania chatbotów, firma EOS przeprowadziła w 14 krajach europejskich (Niemcy, Dania, Belgia, Szwajcaria, Hiszpania, Francja, Polska, Słowacja, Słowenia, Chorwacja, Węgry, Bułgaria, Rumunia i Rosja) po 200 wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (łącznie: 2.800 ankiet). Ankietowane firmy zostały wytypowane na podstawie liczby pracowników i sumy obrotów (co najmniej 20 pracowników i obrót co najmniej 5 mln euro rocznie (wyjątek: Chorwacja)). Dodatkowym warunkiem był kontakt z klientami detalicznymi.