Künstliche Intelligenz im Kundenservice: What’s next, ROLF?

„Dank ROLF läuft die Kommunikation jetzt sehr viel reibungsloser ab“, sagt Stian Ellingsen, Teamleader Billing & International Debt Collection. Die KI erstellt rechtliche Bewertungen für Vorgänge, aktualisiert Adressdaten und analysiert die Informationen von Behörden und Wirtschaftsauskunfteien. Auf Basis seiner Analysen empfiehlt ROLF seinen Kolleg*innen, welcher nächste Schritt in welchem Fall die größte Aussicht auf Erfolg hat: Braucht es einen Brief, eine SMS, einen Telefonanruf? Benötigt die säumige Zahlerin noch etwas zeitlichen Spielraum? Sollte Svea Finans den Herrn mit den vielen dauerhaft nicht beglichenen Forderungen vielleicht doch rechtlich belangen?

Und ROLF lernt dazu. Die KI schaut sich rückblickend an, welche ihrer Vorschläge für Kontaktaufnahmen erfolgreich waren und welche nicht. Hat ein Mensch dieses Alters und Geschlechts in dieser Situation auf einen Brief geantwortet und die Forderung beglichen? Oder nur einen Teil? Auf welchem Weg ließ er oder sie sich am besten zum Zahlen des offenen Rests bewegen? Und was könnte beim nächsten Mal in einer ähnlichen Situation besser laufen? „Wir haben dem System die Möglichkeit gegeben, zu lernen und sich fortwährend selbst zu verändern, damit es seine Erfolgsquote beim Kundenservice steigern kann“, sagt Magnus Bødtger, Entwickler und KI-Experte bei Svea Finans.

Schon 2013 haben sich bei dem Unternehmen Expert*innen zusammengesetzt, um die Aufgaben und Prozesse zu identifizieren, bei denen sich eine Automatisierung besonders lohnt. Als ersten Schritt entwickelten sie die hauseigene Automatisierungs-Software Sidra. Sie bildet nun die Grundlage für ROLF. „Wir wollten unabhängig sein und mit einer maßgeschneiderten Software arbeiten, bei der wir Änderungen direkt selber umsetzen können“, sagt Bødtger. Der Name ROLF hat keine tiefergehende Bedeutung – die Entwickler finden ihn schlicht passend.

Die Einführung der KI war dabei sowohl markt- als auch kundengetrieben. Das 1981 in Schweden gegründete Unternehmen Svea Finans hat inzwischen Niederlassungen in acht europäischen Ländern und will sein Geschäft weiter ausbauen. Um die Kosten in einem hart umkämpften Markt niedrig halten zu können, muss Svea Finans Aufgaben und Prozesse automatisieren. „Außerdem fragen unsere Kunden zunehmend nach KI-basierten Prozessen“, sagt Teamleader Ellingsen. Der Grund: größere Treffsicherheit.

Früher mussten Mitarbeiter für jeden Vorgang einzeln alle Daten aus den Akten zusammensuchen und den gesamten Kundenservice im Blick behalten. Dank ROLF sei die Fehlerquote spürbar gesunken, die Erfolgsquote beim Begleichen offener Forderungen dagegen gestiegen: „Wir sehen da eine signifikante Verbesserung“, sagt Ellingsen. Der Datenschutz bleibe dabei essenziell. So kontrolliere ein Mitarbeiter ausschließlich die Einhaltung der DSGVO und anderer Richtlinien.

Doch nicht nur die Auftraggeber seien zufrieden, sondern auch die säumigen Zahler*innen. Der Grund: Die Menschen bei Svea Finans haben über die KI schnellen Zugriff auf alle jeweils relevanten Daten. Sie können darum Anfragen schneller beantworten und besser informieren. Säumige Zahler*innen bekommen auf kurzem Wege sachgerechte Antworten, können ihren Finanzstatus auf einen Blick einsehen und einfach Unterlagen wie etwa Rechnungskopien anfordern. „Das hält wiederum unseren Sachbearbeiter*innen den Rücken frei für die komplizierten Fälle sowie für die Kontaktpflege“, sagt Ellingsen.

Wichtig dafür: Menschen beobachten jeden Schritt der KI und können sich bei besonders vertrackten Fällen einschalten, um den gesamten Vorgang zu übernehmen. Das wird auch dann noch so sein, wenn ROLF nicht nur die Bewertungen, sondern auch Handlungen selbständig ausführen wird – etwa komplette Vorgänge an Gerichtsvollzieher übergeben.