AI og fremtiden for inkasso.

Paul: Jeg mener, at Agentic AI skiller sig ud som den mest spændende trend i dag. I modsætning til traditionel automatisering muliggør Agentic AI orkestreringen af autonome agenter, der navigerer i ustrukturerede processer og tilpasser sig dynamisk. Ved at samarbejde som et team kan disse AI-agenter tackle komplekse arbejdsprocesser, der tidligere var for uforudsigelige eller ressourcekrævende til at automatisere, hvilket åbner op for nye effektivitet og fremmer innovation.

Dobrin: Jeg mener, at Agentic AI skiller sig ud som den mest spændende trend i dag. I modsætning til traditionel automatisering muliggør Agentic AI orkestreringen af autonome agenter, der navigerer i ustrukturerede processer og tilpasser sig dynamisk. Ved at samarbejde som et team kan disse AI-agenter tackle komplekse arbejdsprocesser, der tidligere var for uforudsigelige eller ressourcekrævende til at automatisere, hvilket åbner op for nye effektivitet og fremmer innovation.CMS Regie: Quote module!

Paul: Jeg tror, at transformationen vil ske meget hurtigere! Når de regulatoriske krav er klare, mener jeg, at inkasso vil blive understøttet af intelligente systemer, der kombinerer AI og menneskelig ekspertise. Enkle sager vil blive håndteret via intuitive, 24/7 selvbetjeningskanaler. For mere følsomme sager kunne hybride AI-menneske teams arbejde sammen – AI, der giver indsigt, og mennesker, der håndterer forhandlinger med empati og præcision. Denne tilgang vil øge effektiviteten, tilbagebetalingsraterne og kundetilfredsheden.

Dobrin: Fra mit synspunkt vil inkasso altid have brug for et menneskeligt touch, fordi man psykologisk skal forstå skyldneren. Og AI kan simpelthen ikke gøre det endnu. Derfor vil teknologien støtte — ikke erstatte — disse personlige interaktioner. Jeg ser AI hjælpe agenter med at tilpasse deres kommunikationstoner, analysere sentiment og reagere med empati. I juridisk inkasso, hvor processerne er mere strukturerede og regelbaserede, vil automatisering blive endnu mere udbredt. I fremtiden, med teknologisk kyndige generationer i stigning, der forventer digitale oplevelser, vil selvbetjeningsportaler og virtuelle assistenter blive standard.

Paul: AI udmærker sig ved at behandle ustrukturerede data — såsom e-mails, kommentarer eller transskriptioner af opkald — og omdanne dem til indsigt. Dette øger produktiviteten og muliggør mere præcise beslutningstagninger.

Dobrin: Den største værdi ved automatisering er elimineringen af gentagne, fejlbehæftede opgaver. Automatisering håndterer regelbaseret arbejde hurtigere og med færre fejl, hvilket forbedrer både produktiviteten og overholdelsen. Det frigør folk til at fokusere på det, der virkelig betyder noget — at tænke, løse problemer og støtte kunderne.

Dobrin: Der er meget hype — især i områder, hvor teknologien stadig mangler modenhed. Adoption i finanssektoren vil tage tid på grund af de følsomme data, der er involveret. Vi skal opbygge tillid og erfaring fra den virkelige verden, før vi kan skalere.

Paul: Måske ikke overvurderede, men der er stadig udfordringer, der forbliver uløste — som at finde balancen mellem kreativitet og pålidelighed. At begrænse modeller for stramt svækker resultaterne, mens for meget frihed kan føre til unøjagtigheder. At finde den gyldne middelvej er stadig et arbejde under udvikling.

Paul: Vi implementerer et voksende økosystem af intelligente værktøjer for at støtte vores kolleger — begyndende med vores generative AI-assistent SofiK på K+-platformen. K+, som er en forkortelse for Kollecto+, er en software til inkasso, som vi har udviklet. AI-tilføjelsen, SofiK, giver realtidsvejledning til sager og automatiserer rutinearbejdsprocesser i behandlingen af sager for vores inkassoagenter. Selvfølgelig tilbyder vi også chatbots til forbrugere for at behandle anmodninger om inkasso. Derudover har vi allerede integreret e-mailautomatisering, transskription af opkald og analyser. Voice AI er på vej. Disse bestræbelser, kombineret med RPA til regelbaserede opgaver, hjælper os med at skalere, samtidig med at vi opretholder kvaliteten og leverer enestående service. Dette er bevis på, at vi ikke kun følger trends — vi sætter dem.

Dobrin: For mig handler det om dybde og rækkevidde. RPA er allerede aktiv i over et dusin lande, med mere end 140 bots, der sparer omkring 120.000 arbejdstimer årligt. Det frigør medarbejdere fra rutineopgaver og giver dem mere tid til mere udfordrende individuelle løsninger. Og vi ser en stigende interesse fra andre lokale EOS-enheder for at implementere automatisering af gentagne opgaver.

Paul: EOS skiller sig ud med sin kultur, der fremmer ansvarlig innovation. Vi eksperimenterer, analyserer resultater og tilpasser innovation til grundlæggende værdier som gennemsigtighed og retfærdighed. Med denne holistiske tilgang innoverer vi ikke bare for innovationens skyld — vi løser reelle problemer, forbedrer medarbejdernes arbejdsgange og hæver kundernes oplevelser.

Dobrin: Vi sætter mennesker først — på begge sider. Det betyder at hjælpe medarbejdere med at frigøre sig fra kedelige opgaver og give dem mulighed for at arbejde på individuelle løsninger for bæredygtig gældsnedbringelse. Og at give skyldnere nem adgang til mange digitale kanaler, så de kan finde løsninger på deres økonomiske problemer. Det er, hvad ansvarlig innovation ser ud som.