Chcesz pozbyć się swoich długów? Ci ludzie mogą pokazać ci jak

To nie koniec świata, kiedy otrzymujesz wiadomość e-mail od firmy windykacyjnej jak EOS. Mogłoby to być właściwie całkiem dobre: jej agenci z centrum obsługi klienta regularnie pomagają osobom, które czują się przytłoczone swoimi długami – i mają wiele historii, które tego dowodzą.

Ulga w kobiecym głosie była oczywista, nawet zanim jeszcze zaczęła mu dziękować, przypomina sobie Robert Weinhold, specjalista ds. windykacji w jednym z czterech centrów obsługi klienta EOS w Niemczech. Dzwoniącą była młoda kobieta i było jasne, że sama nie poradziłaby sobie z długami, które nazbierała w sklepach internetowych i na kartach kredytowych. „Skierowanie jej przed sąd nikogo by nie uszczęśliwiło, zatem wypracowaliśmy dostosowany plan płatności, z którym mogła sobie ona rzeczywiście poradzić”.

Windykacja w grupie EOS jest daleka od popularnych uprzedzeń dotyczących branży – mamy tutaj do czynienia z osobami zorientowanymi na ludzi jak pan Weinhold i jego kolega Thomas Markert, który rozmawia z dłużnikami przez telefon. Ich celem jest przekazanie wierzycielom, co im się należy – w sposób, w jaki dłużnicy mogą wziąć na swoje barki. „Chodzi o poradzenie sobie z długiem w konstruktywny sposób” – mówi pan Markert. „Najważniejsze jest, żeby pokazać klientowi, że istnieje nadzieja, że jest cel, który mogą osiągnąć”.

Radzenie sobie z długiem oznacza radzenie sobie z emocjami

I jest wiele historii, które sugerują, że dłużnicy to honorują. Doświadczenie kolegi to powszechna sprawa, mówią panowie Markert i Weinhold. Odebrał on telefon od mężczyzny, który chciał znać wysokość posiadanego jeszcze długu. „Nasz kolega powiedział, że dług został już w pełni spłacony i zauważył, że mężczyzna dzwonił już tego dnia dwa razy” – wspomina pan Markert. „Rozmówca stwierdził na to – Wiem, chciałem po prostu jeszcze raz usłyszeć dobrą nowinę”.

„Posiadanie długów to wyjątkowo emocjonalna sprawa” – mówi pan Weinhold. Uczucia bezradności lub wstydu mogą łatwo odstraszyć klientów od poradzenia sobie z problemem. „Ale moja rada dla wszystkich, którzy otrzymują pismo od firmy windykacyjnej jest prosta – chwyć za telefon i zadzwoń do nas. Twój problem będzie jedynie droższy, jeśli to zignorujesz” – mówi. „Jesteśmy tutaj, aby pomóc – i jeśli ktoś mi dziękuje za pomoc, cóż, dziękuje mi wówczas za wykonywanie mojej pracy”.

Nie chodzi o rozwiązywanie sporów – ale o wypracowanie realistycznych rozwiązań.

Firmy windykacyjne to nie agencje doradztwa dla dłużników. Służą one firmom, które upoważniły je do windykacji pieniędzy, które im się należą, w jak najszybszym czasie. Ale specjaliści EOS wiedzą, że mogą tego dokonać wyłącznie wtedy, kiedy dłużnicy będą mogli wziąć na swoje barki spłatę długów – co regularnie wymaga elastyczności w opracowywaniu harmonogramu spłat i zamrożenia płatności odsetek. Pan Weinhold pamięta mężczyznę po trzydziestce, który spędził całe lata, ignorując znaczne długi zebrane wcześniej w wyniku nadmiernych wydatków. „Nagle znalazł się w sytuacji z rodziną, dzieckiem i poczuł odpowiedzialność za pozbycie się zadłużenia ze względu na rodzinę” – mówi pan Weinhold. „Wypracowaliśmy szczodry harmonogram spłat, który pozwolił mu na spłatę zadłużonej kwoty w rozsądnie przedłużonym czasie”.

Po spłaceniu długów – wspomina pan Weinhold – mężczyzna dziękował mu wylewnie. „Naprawdę docenił fakt, że byliśmy cierpliwi, że pozwoliliśmy mu spłacić długi jeden po drugim” – mówi, przypominając sobie, jak linia serwisowa EOS wspierała mężczyznę borykającego się z nowo odkrytymi obowiązkami. „Po ustaleniu harmonogramu nie wywieraliśmy na niego żadnego nacisku – naprawdę to docenił”.

Eine junge Frau mit Headset arbeitet am Computer
Osoba po drugiej stronie linii to również człowiek: Sednem centrów obsługi klienta EOS jest znalezienie rozwiązania dla każdego, kto posiada długi.

Rozpocznij od najmniejszego zaległego rachunku – i przesuwaj się dalej

Jedna rzecz, którą lubi robić pan Markert, to przekonanie osób dzwoniących po raz pierwszy, aby usiedli z długopisem i kartką papieru. „Pomagam im dokonać przeglądu ich finansowego problemu” – mówi, opisując, jak zabiera się do najmniejszego nieuregulowanego rachunku i sugeruje dzwoniącemu jego natychmiastową spłatę – w całości lub na raty. „Chodzi o wzbudzenie zaufania w dzwoniących i zmotywowanie ich do pójścia naprzód, pokazując im, że jest światełko w tunelu” – mówi. 

„Często czuję, że ludzie uśmiechają się po drugiej stronie telefonu” – kontynuuje pan Markert. Mówi, że wielokrotnie zdarza się, że sfrustrowana osoba, która dzwoni po raz pierwszy z dwudziestoma zaległymi rachunkami kończy rozmowę z pewnością siebie i dziękuje. „Prowadząc ich przez problemy, pokazuję im, że dług jest niczym gra planszowa – możesz grać bez strategii, ale wygrasz tylko, posiadając ją”.

Motywacyjna siła celów płatności

Przypomina sobie kobietę, która stała się niemal fanatyczką spłacania wszystkich długów. „Poprosiła o zwiększenie płatności, ponieważ planowała wziąć trzecią pracę, aby wreszcie pozbyć się długu”. Wspomina pan Markert. Tej wiosny pomyślnie zebrała się, aby spłacić dług w czerwcu, a następny w sierpniu. „Widziała, że jest bliska osiągnięcia swojego celu – i była za to bardzo wdzięczna”.

Panowie Markert i Weinhold szacują, że około 80 procent osób, z którymi mają do czynienia, dziękują im za pomoc. Głównym celem jest sprawienie, aby dłużnicy spłacili swoje długi w całości.

Nawet jeśli rachunki, pożyczki i hipoteki piętrzą się – specjalista ds. windykacji może znaleźć rozwiązanie.

Pan Weinhold pamięta telefon od kobiety, która odziedziczyła długi, który zgromadził niedawno zmarły mąż. Była przytłoczona tym odkryciem – i nie była w stanie spłacić przedmiotowej sumy. Opracowując plan, który uwzględniał jej sytuację, pomógł on kobiecie poradzić sobie ze spadkiem po mężu. „Należy tylko pamiętać, że nie istnieje sytuacja bez rozwiązania” – mówi pan Weinhold. „I pamiętaj – dziękowano mi całkiem często”.

Udostępnij

Drukuj