Vil du gerne slippe af med din gæld? Disse mennesker kan vise dig hvordan.
Det er ikke enden på verden, når du får et brev fra et inkassobureau som EOS. Det kan rent faktisk være en god ting: Medarbejderne på call-centrene hjælper hyppigt folk, der er overvældet af deres gæld - og de har masser af historier til at bakke det op med.
.jpg/jcr:content/Callcenter_Brandpool%20(2).jpg)
Lettelsen i kvindens stemme var tydelig, selv inden hun var begyndt at takke ham - husker Robert Weinhold, som er inkassospecialist på et af de fire EOS call-centre i Tyskland. Opkalderen var en ung kvinde, og det var tydeligt, at hun ikke ville være i stand til at tilbagebetale hele den gæld, hun havde opbygget på grund af handel over nettet og brug af kreditkort. ”At slæbe hende i retten ville ikke have gjort nogen tilfreds, så vi udarbejdede en skræddersyet betalingsplan, som hun magtede.”
Inkassovirksomhed i EOS Gruppen ligger langt fra almindelige fordomme om branchen - det handler om løsningsorienterede mennesker som H. Weinhold og hans kollega Thomas Markert, der snakker med debitorer over telefonen. Deres mål er at skaffe kreditorer, hvad de skyldes - på en måde som debitorer kan bære. ”Det handler om at håndtere gæld på en konstruktiv måde,” siger Hr. Markert. ”Det handler om at vise kunden, at der er håb - at der er et mål, de kan nå.”
At håndtere gæld handler om at håndtere følelser.
Og der er masser af historier, der tyder på, at debitorer er klar over det. En kollegas oplevelse er almindelig, i følge både Hr. Markert og Weinhold. Han besvarede en opringning fra en mand, der ønskede at vide, hvor meget gæld han stadig skyldte. ”Vores kollega sagde, at hele gælden var blevet betalt tilbage, og mindede om, at personen allerede havde ringet to gange den dag,” husker Hr. Markert. ”Opkalderen sagde derefter, ”jeg ved det godt, jeg havde bare brug for at høre de gode nyheder igen.”
”At være i gæld er ekstremt følelsesmæssigt”, siger Hr. Weinhold. En følelse af hjælpeløshed eller skam kan let afskrække klienter fra at gøre noget ved problemet. ”Men mit råd til alle, der får et brev fra et inkassoselskab, er simpelt - tag telefonen og ring til os. Dit problem bliver kun dyrere, hvis du ignorerer det,” siger han. ”Vi er her for at hjælpe - og hvis nogen takker mig for at hjælpe dem, så takker de mig bare for at gøre mit job.”
Det handler ikke om at strides om krav - det handler om at udarbejde realistiske løsninger.
Inkassobureauer er ikke rådgivningsbureauer for debitorer. De tjener de selskaber, der har anmodet dem om så hurtigt som muligt at indsamle penge, disse selskaber har til gode. Men specialisterne hos EOS ved, at de kun kan gøre det, hvis debitoren kan klare betalingerne - hvilket hyppigt kræver fleksibilitet, når der udarbejdes betalingsplaner, og fastfryse rentebetalinger. Hr. Weinhold husker en mand i 30’erne, der havde brugt år på at ignorere den betragtelige gæld, han hade samlet sig på grund af overforbrug i årene inden. ”Pludselig fandt han sig selv med en familie, med et barn, og følte ansvaret for at slippe af med sin gæld for familiens skyld,” siger Hr. Weinhold. ”Vi udarbejdede en gavmild tilbagebetalingsplan, der tillod ham at tilbagebetale de beløb, han skyldte, over en betragtelig tidsperiode.”
Da hans gæld var betalt, erindrer Hr. Weinhold, takkede manden ham overstrømmende. ”Han satte virkelig pris på, at vi var tålmodige og gradvist lod ham betale gælden tilbage,” fortæller han og husker, hvordan EOS Serviceline hjalp en voksen, der kæmpede med et nyligt opstået ansvar. ”Da vi var blevet enig om en tidsplan, lagde vi ikke pres på ham - han satte virkelig pris på det.”
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
En ting, som Hr. Markert ynder at gøre med folk, der ringer for første gang, er at sætte sig ned med dem med en kuglepen og et papir. ”Jeg hjælper dem med at danne et overblik over deres finansielle problemer,” siger han, og forklarer, hvordan han derefter fokuserer på den mindste ubetalte regning og foreslår, at opkalderen starter med at betale den - med en enkelt betaling eller over flere omgange. ”Det handler om at skabe tillid hos opkalderen og motivere dem til at gå videre, at vise dem, at der er et lys for enden af tunnellen,” siger han.
”Jeg føler ofte, at mennesker smiler i den anden ende af linjen,” fortsætter Hr. Markert. Han siger, at det sker igen og igen, at en frustreret person, der ringer for første gang, med, f.eks., tyve ubetalte regninger afslutter opringningen med tillid og tak. ”Ved at gennemgå problemerne sammen med dem, viser jeg dem, at gæld er som et brætspil - du kan spille uden en strategi, men du kan kun vinde, hvis du har en.”
Den motiverende kraft som betalingsmål udgør.
Han erindrer sig en kvinde, der blev næsten fanatisk med hensyn til at tilbagebetale, hvad hun skyldte. ”Hun anmodede om at øge hendes betalinger, idet hun planlagde at få sig et tredje job for endelig at slippe ud af sin gæld. erindrer Mr. Markert. Det forår satsede hun alt på at betale den gældspost tilbage i juni og den næste i august. ”Hun så, at hun var tæt på at nå sit mål - og hun var taknemmelig for det.”
Hr. Markert og Weinhold regner med, at omkring 80 % af de folk, de har med at gøre, takker dem for deres hjælp. Hovedformålet er at få debitorer til at betale det fulde beløb, de skylder.
Selv hvis regninger, lån og realkreditlån hober sig op - kan en inkassoekspert finde en løsning.
Hr. Weinhold husker en samtale med en kvinde, der havde arvet gæld, hendes nyligt afdøde mand hemmeligt havde pådraget sig. Hun var overvældet med afsløringen - og hun var ikke i en position til at tilbagebetale de involverede beløb. Ved at udarbejde en plan, der tog hensyn til hendes situation, hjalp han kvinden med at håndtere, hvad hendes mand havde gjort. ”Husk blot på, at der ikke er nogen umulige situationer,” siger Hr. Weinhold. ”Og husk - jeg bliver tit takket.”
